为什么要有优质客户服务意识
来源:才华咖 本文已影响3.06W人
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当今激烈的市场竞争使得企业的生存日益艰难,稍有不慎就可能倒闭破产;卖方市场时代已经结束,顾客成了上帝,企业若想长久生存下去,就必须围着顾客转;而商品的高度同质化也使得各企业的产品优势减弱,竞争能力下降。在这样的商业环境之下,服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说,服务成了突出重围的重要途径;对顾客来说,服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。
这几句话反映出了当前的一种市场 状态——
激烈的市场竞争、卖方市场转向买方市场、产品高度同质化。
事实的确如此,当今激烈的市场竞争使得企业 的生存日益艰难,稍有不慎就可能倒闭破产;卖方市场时代已经结束,顾客成了上帝,企业若想长久生存下去,就必须围着顾客转;而商品的高度同质化也使得各企业的产品优势减弱,竞争能力下降。 在这样的商业环境之下,服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说,服务成了突出重围的重要途径;对顾客来说,服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。
研究表明:
(1)在一个行业当中,公司的产品优势在硬件方面占5%,且容易被“抄”和“超”;其他的优势在软件,不容易被“抄”和“超”,而在所有软件里面,服务是产生差异的主要手段。
(2)服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分,也是决定购买和重复购买的主要原因。
(3)只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功,才能得以生存,否则就会失败,甚至破产。
海尔领先众多企业一步,意识到今日市场之争的主流应该是服务之争,提出“星级服务”战略。它的“星级服务”战略的宗旨是:用户永远是对的。其原则一:用户永远是对的.;原则二:如果用户有什么错误,请参照原则一执行。服务的目标是:产品零缺陷,使用零抱怨,服务零烦恼。服务的理念是:留下海尔的真诚——真诚到永远;带走用户的烦恼——烦恼到零。而在这样的服务战略基础上,海尔建立起覆盖全国的服务网络,包括大区级、省级、市级、县级等四级服务中心,其中大区级占1.9%,省级占10.94%,市级占44.09%,县级占43.06%,同时还深入到农村,大约有6万多个村。
正是海尔的这种超前意识和说到做到的精神,使它成为中国企业的领头羊,成为众多企业学习的榜样。同时,也正因为它的这种优质服务意识,使它打开了国际市场,在海外也赢得了自己的一席之地。
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