2016物业管理师管理实务精选题
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不定项选择题
1、回答题:
某小区物业管理处接到火情报告,小区C区A栋发生火灾,接到报案后,物业管理处采取了以下行动:(1)通知巡逻岗现场确认火情,确认后启动应急预案,并通知消防主管部门。(2)救援疏散组组织现场人员进行疏散,在疏散的同时,灭火组进行灭火。(3)发现有车辆停放在消防通道上,及时联系业主,疏通消防通道。
以下关于义务消防队的说法错误的是( )。
A.分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
B.由项目工作人员和业主共同组成
C.设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任
D.灭火组和救援组由年轻力壮、身体素质好的人员担任
简答题
2、 某小区已经人住3年了,业主投诉:①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查,就业主投诉问题提出解决措施,使投诉事件得到了圆满解决。
请回答下列问题:
11.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。
12.简述投诉管理体系的基本要求。
13.对于上述业主投诉的问题,物业公司应如何解决?
3、 2013年8月,业主刘某人住某高档公寓某单元,至2013年10月未缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费,但刘某坚决不交,其主要理由是:该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电,虽然多次与物业服务企业交涉,但是至今没有解决。物业服务企业的答复是:这些都是开发商遗留下来的问题,让业主刘某直接找开发商联系解决。
请回答下列问题:
14.物业服务企业这样回答对吗?物业服务企业怎样避免开发商的工程遗留问题?
15.刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。
16.业主与物业服务企业可以采取什么形式约定物业服务费用?
4、 某物业服务企业负责管理的某小区是已经投人使用12年的住宅区,建筑面积45万m2,以高层建筑为主。最近一阶段业主频频反映小区内的老鼠和蚊蝇较多,特别是蚊子,建议物业服务企业采取一些措施。
请回答下列问题:
15.可能产生上述情况的原因有哪些?
16.应采取怎样的措施来解决这一问题?
17.结合实际谈一谈,鼠害防治的主要方法有哪几种?
5、某业主到房地产开发公司办理入住手续,该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说: “我接到入住通知书已经半年多了,由于工作忙,一直没来办理手续,今天特抽空来办理。”经理说:“没关系,我们一切为用户服务,不论拖多长时间,我们都一样办理。”经理说:“您的材料是否都带齐了?”业主拿出购房合同、人住手续书及付款收据。经理说:“可以了。"业主问:“你们公司的收费标准有批文吗?”经理说:“有,你看,这是房地产开发公司的批文”。业主说:“我最近资金比较紧张,维修基金这一部分能不能缓交?等到房屋大修时,我一定补齐。”经理说:“可以,不过您必须写一个保证。”业主又问:“装修是否要办理手续?”经理说:“只要您不破坏承重墙,就不用办理任何手续了。”业主问:“装修前是否要交一些费用?”经理说:“您自己找人装修就不用交任何费用了。”业主又问:“我是否可以一次缴纳10年的管理费?”经理说:“那太好了,都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续,保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙问:“还要办理什么手续吗?”经理说:“没有了,您装修完就可以人住了,欢迎您成为我们的新业主。”
请回答下列问题:
14.指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
15.物业人住准备工作的注意事项有哪些?
16.简述入住期间需注意的问题。
6、A物业服务企业负责B写字楼的物业管理工作。某天,租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到A公司的物业部赵主管,因公司有重要领导要来公司视察,协商在B写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神,答应了李小姐的'要求。
请回答下列问题:
11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。
12.如何避免此类事件的发生?
13.假如你是赵主管,请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?
15.A物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些?
7、某物业服务企业发现,最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理,为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况,物业管理处开展了一次问卷调查,统计结果如下:回收有效问卷360份,非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。
1、根据案例信息,从调查分析结果可知,该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是( )。
A.客户满意是相对的
B.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
C.客户满意度并不等同于服务质量
D.注意区别满意率和满意度的差别
3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是( )。
A.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
B.区分“有效”投诉和“无效”投诉
C.快速响应
D.鼓励客户投诉;
4、对于业主的投诉,物业服务企业该如何处理?
8、【 典型考题•案例题】
某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末,经项目绩效总结,形成如下结果:净利润实现24万元,物业管理费收缴率为97%,住户满意度指数为85,工作计划完成率为97%,建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%,员工满意指数为96,员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为50,目标值匹配基础分为75,挑战值匹配基础分为100)
问题:
1、计算该项目各单项指标的绩效分数
2、计算该项目2012年绩效分数
9、某项目可收费总建筑面积为10万平方米,经测算该项目全年各项费用总计120万元。
问题:
1、若采用酬金制方式,且约定物业酬金比例为10%,计算该项目单位物业服务费标准。
2、若采用包干制方式,如该项目法定税费和利润约12万元,计算该项目单位物业服务费标准。
10、王某家住世景华庭小区,2010年5月22日深夜回家时,在小区被不法分子杀害,其所驾高档车也被偷走。凌晨四点巡逻保安人员在小区停车场发现王某尸体,于是报告保安主管,保安主管报告了项目负责人。项目负责人立即赶到现场,考虑到现在是凌晨,而且担心被业主发现,项目负责人决定把王某尸体移到隐蔽处,并于天亮时才报警。经公安机构调查发现,案件嫌疑人为小区的装修工人,装修完工后一直躲藏在小区一空置房内,等待机会犯案。
问题:
1、 根据本案例提供的材料,物业服务企业的工作有哪些不当和错误。简要说明理由。
2、根据材料反应的具体情况,简要阐述刑事案件危机处理的方法。
3、简要阐述物业服务企业该如何规避本案例中的风险。
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