酒店前台接待岗位职责(合集15篇)
来源:才华咖 本文已影响4.33K人
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现如今,越来越多地方需要用到岗位职责,明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责,能够最大化的进行劳动用工管理,科学的进行人力配置,做到人尽其才、人岗匹配。想学习制定岗位职责却不知道该请教谁?以下是小编整理的酒店前台接待岗位职责,仅供参考,大家一起来看看吧。
酒店前台接待管理每日工作细则
1、检查并处理前一天的工作状况(08:30~09:00)
(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表状况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。
2、了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1)贵宾抵离状况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客状况,当天离店团队散客状况。
(3)当天客房销售余缺状况等。
3、布置工作任务(09:00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4、检查日常工作(09:00~14:00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行状况,设施设备及维修状况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5、主持例会。
(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关状况。
(2)传达有效通知等。
6、检查工作完成状况(14:00~17:00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成状况及其它。
7、思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的`协调。
(3)明日贵宾抵离活动状况,明日客房出租和余缺状况及其它。
8、下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9、注意事项。
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(1)况,客人向前反映的投诉状况,与其它部门未能协调的状况,大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
1、 熟悉酒店客房产品知识及销售政策。
2、 按照本岗位的工作程序和标准,确保提供优质服务。
3、 根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。
4、 为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。
5、 负责将客房的各项收费入帐。
6、 按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。
7、 掌握当值时房间状况,以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。
8、 为宾客提供外币兑换服务。
9、 根据饭店服务程序为客人办理离店手续,确保客人准确付款。
10、 知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序。
11、 向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。
12、 任何异常事件及时向上级汇报。
13、 保守酒店的`敏感政策及宾客的个人信息。
14、 保持维护所在工作区域的高度整洁。
15、 完成上级指派的其他任务。
1.负责客人接待、入住手续办理、散客及团体预订;
2.负责前台房间登记、结账、电话接听、房间预订、客人问询等相关服务工作;
3.确保按照公司服务标准,提供高质量前台服务;
4.掌握酒店各项优惠政策和房价政策,了解客房状况和出租率,有销售意识;
5.检查预订资料及VIP通知单,合理安排宾客的'入住;
6.确保入住登记单详细、准确、清晰,符合有关部门的规定;
7.完成上级主管交办的其它工作;
1、仪表、工作服、衬衣干净利落,领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方并保持收银工作台的干净整洁。
2、补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡,准备好能够运转的房卡。
3、熟记各项收费标准,熟练掌握微机的操作与使用,防止多收或少收,避免漏帐、跑帐,发现长短款时,立即上报有关主管领导,不得私自处理。
4、按时打印出各项报表,及时上缴收结帐款,按工作程序标准的完成当班期间的工作。
5、交纳现金需及时,检验现金是否有假币和残币,填写发票应准确无误。收到假币,由直接责任者自己赔偿。
6、收银台不得私自存放现金,应及时上缴,收银台不得有贪污行为,不得伪造票据。不得随意更改,涂改单据,有此情况的,必须找经理签字。
7、交接班时要认真盘点单据及门卡,为上个班次留下的单据做好纪录,做到无遗漏。同时填写营业报表,做好总帐表,做到日清,日结要求准确无误,如发问题及时上报。
8、要认真保管好各种单据,在为每一张单据签字盖章时,必须仔细检查单据内容,遇有单据有改,涂抹时必须问清原因,并向当班经理汇报。
9、严格执行酒店的'各项规章制度,在收款过程中按财务要求方法和程序,必须执行唱单过程,使客人了解自己的消费内容,妥善保管好收款单和各种单据。
10、保管好收银箱,严禁闲人进入收银台闲谈,每日出库的物品要与所买钱票一致,有特殊情况必须在备注中标明出来。
11、工作时间不允许离岗、串岗。
12、接待客人时,要做到微笑服务,在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。
13、应礼貌对待客人,自己出现错误时要及时道歉。
14、加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。
1、为客人办理入住、退房,包含贵重物品、车辆登记提示。
2、推销客房,推销入住客户办理会员卡。
3、记录,处理业主投诉等。
4、查看交班记录,了解未完成工作情况。
5、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记。
6、分析房间误差原因,检查有无超越权限的房价签字。
7、了解宾客到店,离店情况。
8、了解当天客房情况。
1、正确处理客人的留言电传等。
2、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
3、严格遵守现金和票据管理制度。
4、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊状况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
5、做好本岗位的清洁卫生。
6、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
7、服从总台领班的.工作安排,按规定的程序与标准向宾客带给一流的接待服务。
8、熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
9、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。
10、密切注意大堂的状况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
11、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
12、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,个性是折扣和挂帐协议。
13、准确熟练地收点客人现金支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
14、为宾客带给所需要的信息,热情周到细致地帮忙客人解决各种需求。
15、掌握房态和客房状况,用心热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。
16、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
17、快速准确地为客人办理入注延房换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
18、制作呈报各种报表报告。
19、正确处理钥匙的发放。
20、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
21、每一天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常状况进行汇报。
22、每日收入现金务必切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。
23、作好班前准备,认真检查电脑打印机计算器验钞机信用卡POS机制卡机扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
24、每一天收入的现款票据务必与帐单核对相符,并按不一样币种,不一样票据分别填写在缴款袋上。
25、在授理信用卡和支票结帐业务时,务必严格按照信用卡支票操作程序执行。
26、认真地进行交接工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
27、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,持续最准确的房态。
28、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。
1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续,发放、回收房卡
2、负责酒店电话业务和客房销售工作
3、负责办理客房的换房手续;负责办理客人离店结帐手续
4、保存好住店客人的资料;做好传真收发、预订确认工作
5、为住店客人提供各项商务服务;为住店客人提供物品租用服务;为住店客人提供行李、物品寄存服务
6、正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息
7、负责前台内的卫生清洁、物品规整及设施维护;负责接受酒店设备设施的'报修工作,并及时报告工程人员
8、做好交接班工作
1、为客人准确快速地办理入住登记和退房结账手续,合理安排好宾客用房;
2、熟知酒店内外基本信息,为客人提供热情、周到的`问讯服务;
3、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度;
4、按照当日外汇牌价为住店客人提供外币兑换服务;
5、核对当班账款,确保现金、卡单与收银日报表一致;
6、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性。
1、接待宾客及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,带给相应的服务的.必要的协助。
2、带给查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
3、注意酒店内的各种宣传活动。
4、打印各种营业报表。
5、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
6、随时理解上司委派之任何工作。
7、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和职责感。
8、异常特殊事情务必向上级汇报。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、服从接待处经理主任之工作安排。
1、负责前台预定登记及其他相关手续办理工作,遵守各项财务制度和操作程序;
2、按规定为离店客人办理离店手续,确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;
3、催收已退未结的账目,将未结帐目报告给大堂副理;
4、处理好退款,付款及帐户转移;
5、确保前台的.所有程序都按照公司的帐目标准;
6、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异;
7、保持记录所有房间的最新帐目;
酒店前台岗位职责:
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离店情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度,维护顾客利益,特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系,及时处理各种信息,努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
8、负责为客人结帐,收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑,妥善保存。
10、爱护各类设备,保证通讯设备整洁、畅通,维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况,按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
(1)早班工作任务:
A.穿着工装,整理仪容仪表,准时到岗签到。
B.提前与夜班人员交接,内容包括:
a.未完成的叫醒工作和留言情况。
b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情,如:VIp、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对,清点现金是否与《电脑交班报表》相符,检查现金结构是否合理,零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作,色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
C.及时处理未了的.事情和特别交待的工作。
D.根据当日客情预排房间。
E.如有VIp或会议入住,须与相关部门落实接待准备工作。
F.为客人办理退房手续,收回离店客人IC卡,核对房态,直到确认无误。
G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张,需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。
H.保持工作环境卫生。
I.做好当班卫生工作。
J.做好当班押金催收工作,如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
K.如有当班的确无法完成的工作,做好交班记录,请中班继续跟进。
L.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
(2)中班工作任务:
A.提前与早班人员交接,内容同早班相同。
B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
C.根据当日开房情况,及时与客人联系,处理临时变更,取消超时预订。
D.如旺季房间紧张,需督促客房领班安排赶房。
E.有条不紊地为客人办理好入住手续,如遇繁忙可请值班经理等协助。
F.继续办理催租手续,力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度,是否需要追加授权。遇到无法解决问题时,请示值班经理。
G.随时注意大厅的情况,与保安人员密切配合,共同维护好大厅秩序,避免发生意外。
H.督促有关部门按时开启照明灯。
I.保持工作环境卫生。 J.清点各种现金,用电脑打印出收银员核数表做该班小结,与中班做好交班工作。
K.与夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任务:
A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。
B.在接待高峰期,应督促客房服务员赶房,万能工抢修坏房,以便售房。
C.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理. D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
E.对所有房帐资料进行稽核,保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录,以在次日上报客房部经理。
F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系,以便妥善处理。
G.保持高度的警觉性,随时注意大厅有无可疑人员及异常情况,及时报告保安部门,维护酒店与客人的安全。
H.督促有关部门按时关闭照明电源。
I.整理工作台面,搞好卫生,保持工作环境的整洁与美观。
J.与早班做好工作交接。
1、正确掌握当日酒店客房的`需求及供应状况,了解当日客人抵、离情况,核对房态,做好分房工作。
2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIP客人、白金卡客人和会议客人的入住登记。
3、接受和处理预定信息。
4、负责为客人结账,收取以现金或转账、信用卡等支付方式的住宿费用。
5、将客人住宿账单分类并及时输入电脑,妥善保管。
6、了解并熟悉酒店各类促销活动,对客做好促销工作。
1、负责为酒店住宿客人办理入住登记、退房结算手续;
2、为客人提供热情、礼貌、准确、迅速的.服务;
3、掌握住房动态及信息资料,控制房间状态,灵活销售房间;
4、服从前台领班/主管的安排和管理,具体完成接待、问询、预订及收银等服务工作;
5、详细记录交班;夜班接待员须制作各类营业统计报表;
6、参加部门相关会议及培训;
7、完成上级交给的其它工作。
前台接待员
(1)岗位概述
①接待员直接对接待领班负责。
②接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关系,同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外,根据程序为宾客办理入住登记。 ③接待员的主要工作区域为前台。
(2)岗位要求
①能力
a)有一定沟通能力和对客交流技巧;
b)熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。 ②经验
a)熟悉前厅部所有业务流程;
b)有同类工作经验为佳。
(3)各项工作描述
1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客),为宾客办理入住登记、结帐手续。
2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。
3.与本班组和相关部门密切配合。
4.做好VIP客人入住的.准备工作,高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。
5.正确地显示客房的实时房态。
6.熟练掌握前台软件的操作,在规定时间内为客人结完帐。
7.掌握电话服务技巧和规范。
8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。
9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。
10.熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续,并严格执行。
11.保证备用金完整。
12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。
13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。
14.了解预订部的业务程序,特别是订房取消的程序,具备为客人订房工作技能。
15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。
16.工作柜台的整洁,利用空闲时间打扫前台卫生。
17.理解和接受各类工作的调动。
18.作好班次交接工作,每班结束,编制《前台服务员收入明细表》等内部帐表。
19.负责各银行终端机的签到及结帐,保证机器正常运做。
20.掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。
21.负责调整每日外汇牌价,提供外币兑换、人民币零钱兑换
22.保管好客用保险箱钥匙,对客提供保险箱服务。
23.保管好外币备用金,并不定期调整保险箱密码。
24.负责领用保管各类单据,如:水单、发票、保险箱登记卡等。
25.每日向出纳结汇,及时解款回笼兑换资金。(除周日)
1。向客房部长负责,负责前台接待的日常工作。
2。接受并控制预订,并做好相关记录。
3。为客人办理入住手续、退房手续、入住手续及转房手续。
4。向客人推介酒店的设备设施,了解酒店的服务项目及价格。
5。注意自己的仪容仪表,使用规范的'礼貌用语。
6。解答客人对于相关问题的疑问。
7。控制客情房态,与楼层服务员做协调工作。
8。接听酒店内外线电话。
9。做好morning call服务。管理客房钥匙。
10。对电脑进行维护,保持前台的柜内卫生。
11。与收银协作填写每日报表。
12。办理客人的打字、复印、传真等商务要求。
13。经部长授权、处理客人遗留物品。
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