物业管理催费方案
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一、目的
规范小区物业费催缴工作,实行责任到人,确保物业费正常收取。
二、职责
1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为;
2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
三、催费工作流程
1、首先发放缴费通知予各单元门禁处(告知业主在年前交费有内衣礼品赠送);
2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴(一周内完成);
3、首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成);
4、前台用短信群发进行催缴,并制作《物业费催费记录表》;
5、对业主实际情况进行分类,根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行);
A、近期交纳类:业主明确具体交费日期
B、暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等)
C、无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
D、异地出差/居住类:长期在异地出差,短时间内无法回来
E、特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
7、根据分类采取措施
A、近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒;
B、暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类;
C、无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式;
D、异地居住类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用;
E、特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向客服主管进行反馈,由客服主管指导其催缴措施;
8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》,及时纠正楼管在催缴期间的不足之处;
9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
五、催费流程具体操作说明
1、电话、短信联系业主确定交费时间;
2、在缴费的约定时间内未来交费的业主,客服部对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业费催缴记录表》;《物业费催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额;
3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度,平均分配给楼管、前台、秩序、工程,明确每位员工的催缴工作量;
4、催缴前,必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解,核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使楼管能及时应对,促进催缴工作有效,因此,楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。
5、催缴前,必须查询费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号,表示已缴纳,防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感;
6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语:您好!我是橄榄城物业的楼
管XXX,您是X栋X单元X的业主吗?您2017年的物业费需要缴纳,在年前缴纳的,我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来? 楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人;
7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后,将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下:
(1)近期交纳类:业主已明确具体交费日期
(2)暂未明确类:业主无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机)
(3)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
(4)异地出差类:业主长期在异地出差,短时间内无法回来
(5)特殊拒交类:业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费
8、根据欠费类别,重新编制《物业费催缴记录表》,有针对性采取二次电话/上门催缴措施:
(1)近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
(2)暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类
(3)无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同期采取上门催缴
(4)异地出差、居住类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用
(5)特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向客服主管进行反馈,由客服主管指导其催缴措施
9、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间9:30(周末10:30)——12:00、15: 00——18:00;每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”,讲评本周物业费催缴力度及不足之处,共同探讨催缴的最佳措施,推广行之有效的催缴方式。
10、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间,在催缴期间,如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次;
11、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的,采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内,由项目经理当天检查并签字确认。在公示期(一周)内仍然未来交费的业主,项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理,由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。
12 、《物业费催费记录表》所记录内容:欠费、序号、房号、业主姓名、联系电话、金额、第一次、第二次、第三次的催缴日期、备注催缴责任人。
物业管理催费方案 [篇2]
一、 目的`
为了提高物业管理费收缴率,维护正常物业经营活动。
二、 催缴小组成员
组长:***
组员:***、***、***、***
财务:***、***
三、 实施流程
1. 财务部每月5日前统计上月欠费业主名单(内容包括房号、欠费月份、金额及联系电话等);
2. 催缴小组组长根据财务提供的欠费名单,每月8日前制定管理费催缴计划(内容包括催缴人员负责区域、催缴方式、完成时间等);
3. 催缴人员按计划对责任区域首先进行电话催缴,对业主反映的欠费原因和承诺交费时间做详细记录;
4. 业主承诺交费时间过后第二天,催缴人员到财务业主确认是否已交费,对逾期未交费的业主以电话提示其承诺交费时间已过,如果再延时的话会产生相应的滞纳金;
5. 经电话催缴仍未交费的已入住业主,安排跟业主关系较好的人员上门催缴,发放书面欠费催缴单;
6. 对未入住、不方便到财务交费的外地业主,由其提供银行帐号,委托银行收费;
7. 对因房屋质量问题而拒交物管费的业主,及时将存在问题报地产
相关部门进行整改或通过客服中心与业主、地产三方协商以补偿管理费的方式由业主自行整改;
8. 积极听取业主合理化意见或建议,解决物业服务过程中确实存在的问题,不断提升物业服务质量,提高业主满意度,避免业主因物业服务不到位而拒交物管费;
9. 对无故拒交管理费且数额较大的业主,经多次催缴无效后采取限制其买水、买电等措施,必要时通过法律途径解决;
10. 客服中心认真核对前来办理装修手续的业主是否交清物业管理费,对欠费的业主需交清管理费后才予办理装修手续;
11. 定期在网站、小区宣传栏公示以“缴纳物业管理费是业主应尽的义务”等相关法律法规,提高业主按时交纳管理费的意识; 12.
13. 挑战下半年物业管理费收缴计划70.5万,每月完成11.75万; 对物业管理费收缴超过月计划部分,按2﹪提成当月奖励给相关物管费催缴人员,提高员工对催缴工作的积极性。
**物业管理有限公司
2011-7-20
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